•主修服务设计与用户满意度建模等前沿课程，GPA 3.8/4.0，获北京市优秀毕业生荣誉。
•负责校企联合课题《新产品用户满意度预测与敏捷迭代》，主导用户旅程地图绘制与结构方程建模，产出研究报告被合作企业采纳，强化了量化洞察与策略转化能力。
字节跳动（北京）有限公司 - 用户研究部互联网大厂创新驱动
2013.06-2017.12
•主导构建短视频内容生态的用户体验研究体系，规划年度研究蓝图，带领8人团队完成60+项目，覆盖内容消费、创作者工具、直播互动等核心场景。
•融合眼动追踪、日记研究等创新方法，结合大规模问卷与NPS追踪，深度挖掘用户行为模式与情感需求，为产品迭代提供决策依据。
•建立并运营用户反馈闭环机制，定期提炼体验痛点，推动50+关键优化项落地，使平台核心功能满意度提升22%。
•与产品、设计、运营等部门建立常态化协作机制，输出高影响力研究报告，助力用户留存率提升18%。
美团（北京）有限公司 - 服务体验部行业领先数据驱动
2018.01-至今
•全面负责本地生活服务业务的用户满意度研究，制定三年战略规划与年度OKR，带领12人跨职能团队实现目标。
•重新设计用户满意度评价模型，引入客户费力指数（CES）和情感分析维度，构建覆盖到店、外卖、酒旅的多业态评估体系。
•主导服务流程优化项目，通过服务蓝图与触点分析识别关键痛点，推动客服系统升级，使客户投诉率下降35%。
•建立用户分群研究模型，针对高频用户、新用户、流失用户设计差异化体验策略，高价值用户满意度提升至92%。
•定期向CEO及高管层汇报洞察，为公司服务资源布局和战略决策提供数据支撑，成功推动服务体验预算增加20%。
本地生活服务平台用户满意度提升项目 - 项目负责人
2018.03-2019.03
•作为项目负责人，统筹开展本地生活服务平台用户满意度提升项目。
•前期通过线上问卷与线下拦截访问结合，收集超过1.5万份有效样本，分析用户在到店消费、外卖配送、预订服务等全链路的满意度与痛点。
•中期制定针对性优化方案，如优化门店信息展示（到店核销满意度提升20%）、升级配送实时追踪（外卖准时率提升12%）、简化退款流程（售后处理时长缩短50%）。
•后期建立常态化NPS追踪机制，月度样本量3000+，验证优化效果，最终平台整体用户满意度从72%提升至88%，用户复购率提升12%。
短视频内容社区用户体验优化项目 - 用户满意度研究负责人
2015.09-2016.03
•参与短视频内容社区用户体验优化项目，负责用户满意度研究模块。
•运用A/B测试结合多变量分析，对比不同推荐算法与界面布局对用户满意度的影响，样本量覆盖8000+用户。
•通过深度访谈与用户日记研究，挖掘创作者与消费者对内容发现、互动功能的需求与使用障碍。
•输出研究报告，提出简化发布流程、强化个性化推荐等优化建议，被产品团队采纳。
•优化后版本上线，通过季度用户调研追踪，发现内容发布量提升25%，用户日均使用时长增加15%，满意度提升20%。
专业影响:
受邀为头部互联网企业（如美团、字节跳动）进行用户满意度体系建设专题分享，推动方法论在业务端落地。
独立运营公众号「满意度前沿」，累计发表原创模型解读30余篇，粉丝超1.5万，多篇被PMCAFF等社区收录。
