AMAZING RESUME
苏静静
教育产品售后专员
188****0203su****@***.com北京30女教育产品售后专员在职北京8k-12k •课程项目:在《教育技术学》课程中设计“课堂互动应答系统”原型,结合教学法分析功能逻辑,获课程优秀作品。
•教育实践:参与某中学“智慧课堂”试点项目,协助教师使用教学管理工具并收集学生反馈,优化了课件推送流程。
•学习能力:连续三年获校级优秀学生奖学金,善于快速掌握新工具与行业规则,能高效支撑产品知识培训。
好未来教育集团 - 客户服务部教育行业领先企业多元化教育产品
2018.07-2021.12
教育产品售后专员产品售后支持客户成功服务服务流程再造
北京
•负责学而思网校等核心课程的售后答疑,日均响应咨询60+次,用户问题一次性解决率达到93%
•搭建高频问题知识库并维护智能回复模板,将普通问题的平均响应时长从90分钟压缩至30分钟
•每月按周期回访重点客户,回收课程内容与平台功能建议120余条,协同产品组完成10项迭代,客户净推荐值提升12%
•与研发团队建立工单直通群,跟踪线崩溃、支付等bug动态,保障重大事故2小时内给出应急方案
猿辅导在线教育 - 客户服务部在线教育知名品牌科技驱动创新
2022.01-至今
教育产品售后专员课后服务运营数据驱动支持团队培训
北京
•独立负责斑马AI课双师直播平台的售后全流程,累计服务学员及家长超12万人
•针对打卡提醒、教材物流等高频问题,制作图文指南与短视频操作教程共25期,同类咨询量环比下降38%
•搭建售后小组每日晨会与案例复盘机制,主导话术与系统操作培训,团队服务质检均分从78分提升至91分
•定期导出工单漏斗与满意度数据,定位课程匹配和退款环节的堵点,推动产品侧优化后用户次月留存率提升11%
•梳理8个渠道的售后工单与介入节点,识别出重复派单、路径过长等12个断点
•提出引入统一工单台、设置四级问题优先级、建立自动分流规则等改进方案
•落地后工单平均处理时长由6小时缩短至3.5小时,用户因等待造成的投诉量降低26%
•输出《售后流转操作手册》并主持培训,将流程沉淀为团队标准动作
•汇总近半年售后对话记录,提炼出作业批改不准、课程加载慢、退费流程繁琐等28个高频痛点
•与产品、教研团队联合制定改进列表,推动优化作业OCR识别、预下载功能、一键退费入口等16项体验升级
•新版上线后,售后侧相关满意度从72%升至86%,涉及上述痛点的复购咨询减少22%
•持续跟进新功能上线后的用户声音,收集补充反馈21条,帮助团队形成体验迭代闭环
长期扎根教育服务一线,对教育场景与用户痛点格外敏感;耐心细致,擅长把复杂问题拆解成可落地的解决方案;习惯用数据复盘服务链路,持续沉淀改进建议;具备跨部门协作与小型团队管理能力,愿在售后/培训岗位上为产品口碑护航。
教育产品与行业合规知识:
产品认知:熟悉腾讯课堂、ClassIn、小鹅通等主流平台的课程上下架、直播互动、数据看板功能,能快速定位用户操作问题。
合规素养:了解《个人信息保护法》对教育场景的要求,熟悉课程退费政策与内容审核标准,可提供清晰合规指引。