AMAZING RESUME · SOFT RADIUS
苏静静
用户服务研究员
188****1234suj****@***.com北京30女用户服务研究员在职北京15k-25k •系统掌握用户研究全流程方法，熟练操作定量与定性分析工具，修读课程包括用户研究专题、实验心理学、数据挖掘导论等，GPA 3.7/4.0，专业排名前15%。
•在校期间主导校园数字化服务体验评估项目，独立完成问卷设计与深度访谈，运用SPSS进行数据分析，撰写研究报告，锻炼了从研究设计到成果落地的综合能力。
同程旅行 - 用户体验与服务中心互联网旅游龙头企业
2017.07-2020.12
用户服务研究员用户行为洞察服务流程诊断定性与定量分析
北京
•搭建用户服务痛点监测体系，对每月8000+条服务工单进行语义分析与聚类，识别出“退款流程繁琐”问题占比25%，推动产品与客服流程优化，优化后该问题工单量下降20%。
•设计NPS及满意度调研方案，覆盖12000+活跃用户，细分不同会员等级、消费频次群体，发现高价值用户对响应速度最敏感，据此优化高级客服通道，助力NPS提升12个百分点。
•构建服务案例知识库，沉淀500+典型服务场景与应对策略，配套情景模拟培训，新员工上岗首月客户满意度提升15%，服务差错率降低18%。
高级用户服务研究员用户旅程设计流失预警建模服务创新研究
北京
•主导“服务卓越体验”项目，联合产品、技术、客服，对用户全生命周期（购买前、中、后）绘制服务蓝图，识别13个关键摩擦点，推动落地15项优化，如售后自助服务流程简化，使客服分流率提升25%，用户整体满意度提升9个百分点。
•利用随机森林算法构建用户流失预测模型，整合用户活跃度、近30天服务投诉次数、订单取消率等14个维度，准确率88%。每双周输出高流失风险名单，客服团队据此进行专属关怀，成功挽回28%预警用户，年挽回交易额约800万元。
•开展行业用户服务对标研究，分析8家头部企业（如阿里、京东等）的服务创新案例，输出8万字研究报告，提炼出“智能服务预处理”、“情绪识别与安抚”等7个可落地策略，推动公司上线情绪识别功能，差评率降低12%。
•项目背景：公司新上线社区团购业务，需评估用户端服务体验。
•执行过程：对30位团长和60位消费者进行深度访谈，并分析3000+条服务评价，识别出“商品售后响应慢”、“团长服务能力参差”等核心问题。
•项目成果：提交30页研究报告，建议优化售后流程和团长培训体系，采纳后售后满意度提升20%，团长投诉率下降15%。
•项目背景：公司智能客服系统V3.0上线，需评估实际效果。
•执行过程：设计准实验，选取5000名用户使用新系统，对比历史数据，发现新系统意图识别准确率提升12%，但复杂退改签场景转人工率仍高。进一步分析1000段转人工对话，提炼知识库缺失点。
•项目成果：输出优化方案，推动知识库补充，转人工率下降18%，用户自助解决率提升22%。
对用户行为的深层动机保持好奇，习惯在服务细节中捕捉体验断点，相信数据背后是真实的人。善于从复杂反馈中提炼可落地的洞察，兼具共情力与逻辑严谨性。熟练运用定量与定性分析工具，也乐于推动跨团队共识，将研究结果转化为更顺畅的服务链路。
数据分析与可视化（SPSS、SQL、Tableau）
MAXQDA 编码分析:
擅长使用MAXQDA进行定性资料编码与主题提炼，曾在某平台服务流程优化项目中，通过交叉编码与可视化矩阵，系统梳理出三大核心痛点及用户情绪路径，使分析周期缩短约35%。
