主导校级“新能源车主续航痛点调研”，通过电话深访近百位车主，整理出“高速不敢开空调”等典型焦虑场景，并提炼成话术脚本，获优秀实践报告

参加学院与某车企合作的“客服话术实训营”，模拟处理300+通虚拟来电，学习用封闭式提问快速锁定车辆异响部位，并安抚焦急客户情绪

负责接听车主来电，解答涵盖车辆功能使用、保养周期、保险理赔流程等咨询，日均处理咨询量近百条，连续多月客户满意度保持在96%以上

记录客户反馈的异响、顿挫等疑似故障描述，精准转接至技术支持团队，并跟进工单闭环，确保48小时内给予客户明确回复

定期汇总客户高频疑问和潜在抱怨点，形成《客户之声双周报》，推动产品部门优化了车辆远程控制App的交互逻辑

带领8人客服小组完成月度接通率、满意度等核心指标，策划并实施“场景化应答演练”培训计划，小组整体业务得分提升30%

重构客服分级流程，针对VIP车主建立专属服务通道和问题升级机制，投诉处理时效缩短50%

在新款混动车型上市前，主导客服团队的产品知识考核与模拟话术测试，确保团队对混动原理、能量回收等新功能解释准确率达99%

参与公司CRM系统升级，负责收集客服一线遇到的工单流转慢、客户画像不全等痛点，与产品经理协作绘制客服端功能原型

系统上线后，客服端实现一键查看车辆维保历史和客户偏好标签，单通电话平均处理时长下降40%，客户信息准确率提升至100%

主导公司智能网联汽车客服知识库搭建，组织团队将车载系统操作、OTA升级、驾驶辅助功能等知识点拆解为标准化问答卡片

知识库涵盖智能座舱、自动驾驶辅助、远程诊断等板块，上线后客服自行检索解答率提升至98%，大幅减少二次转接

当客户在电话中描述“踩刹车时方向盘抖得厉害”，能迅速推断可能为刹车盘不平或悬挂问题，并用“您先别急，我陪您一步步确认”等话术引导客户安全靠边，同时记录关键信息供技师预判

熟练解析仪表盘故障灯含义，结合客户反馈的行驶表现，在通话中给出临时安全建议，如“请先降低车速、关闭空调，观察水温表变化”，避免因误操作导致二次损伤