•主修客户关系管理、旅游服务心理学、电话沟通实务、旅游电子商务等课程，大三学年综合绩点居专业前10%，获国家励志奖学金。
•作为核心成员参与学院“京津冀旅游服务体验”调研项目，驻点古北水镇、崇礼滑雪场等景区，面对面协助游客填写问卷并记录投诉建议，累计回收有效问卷300份，撰写游客满意度分析报告，获校级优秀社会实践奖。
•担任旅游协会外联部部长期间，主导“首都高校旅游服务之星”校际交流赛，通过电话和邮件协调6所高校社团、5位行业评委及场地，成功解决排期冲突、嘉宾临时缺席等突发状况，锻炼了跨部门沟通与应急处理能力。
北京凯撒国际旅行社有限公司 - 客服部综合性旅游集团出境游龙头企业
2017.07-2020.06
•负责接听全国客户热线，解答关于国内长线、周边游、定制游等产品的行程细节、费用构成、预订流程等问题，月均接听量超900通，客户评分稳定在96%以上。
•受理客户投诉与紧急求助，如航班变动、酒店超售、导游服务争议等，第一时间启动应急预案并协调供应商处理，投诉解决率保持99%，多次收到客户书面表扬。
•与航司、地接社、酒店集团等合作方建立快捷沟通通道，实时掌握资源动态，确保客户行程变更时能快速给出替代方案，大幅降低客户流失。
•每周对通话录音进行抽检复盘，提炼高频问题并反馈至产品端，推动优化了3条热门线路的行程描述，使相关咨询转化率提升12%。
北京众信国际旅行社有限公司 - 客服部大型出境游批发商旅游服务综合运营商
2020.07-2022.06
旅游电话客服主管客服团队带领服务质量监控运营数据分析
北京
•管理10人客服小组，制定月度服务目标与排班计划，通过晨会、录音分享、话术演练等方式凝聚团队，连续两个季度获得公司“金牌服务团队”称号。
•设计并主讲新员工培训课程，涵盖电话礼仪、旅游合同要点、高风险投诉应对、情绪管理等内容，累计培训30余人，新人上岗首月独立接听率达95%。
•搭建客服数据看板，监控平均响应时长、二次投诉率、挽单成功率等核心指标，发现夜间咨询痛点后推动上线智能问答机器人，使夜间满意度提升5个百分点。
•牵头与市场部、产品部联合成立“服务体验提升小组”，梳理出23个服务断点并逐一优化，全年客户投诉率下降4%，复购咨询占比提升8%。
•参与公司“金牌线路”升级计划，负责通过电话回访和在线问卷收集已出行客户对住宿、餐饮、交通、导游服务等维度的评价，累计回收有效反馈1200余份。
•运用Excel与文本分析工具对反馈进行分类，发现客户对“红眼航班”“团餐单一”“自由活动时间不足”等问题的集中投诉，形成专项分析报告提交产品组。
•与产品经理、线路设计师召开3次沟通会，基于数据提出具体优化建议，如更换合作航司、增加特色餐体验、调整行程松紧度，新线路复购率提升9%，客诉率下降6%。
•负责公司新推出的马尔代夫、巴厘岛等海岛线路的电话推广，运用话术模板结合客户画像进行定向邀约，日拨打量达120通，项目期间累计促成订单60余单。
•整理客户高频疑虑，如签证材料、货币兑换、浮潜安全、当地WIFI等，与签证部、产品部协同制作《海岛出行100问》知识库，使后续咨询时长缩短15%。
•对已报名客户进行行前提醒与关怀，包括航班时间确认、行李清单、境外紧急联络方式告知，出行后回访满意度达96%，并沉淀出30条典型好评用于宣传素材。
旅游英语电话服务能力:
可独立应对英语国家客户的电话咨询，曾协助处理英国、澳大利亚及加拿大客人的机票改签、酒店加床及当地用车预订，沟通顺畅有效。
熟悉国际旅游服务常用术语，如group visa（团体签证）、itinerary change（行程变更）、medical evacuation（医疗转运）等，能快速查阅英文订单、保险条款及酒店确认函，准确传达给客户。
