•主修医疗健康服务营销、客户关系管理、公共关系学等课程，参与《医疗咨询场景下的沟通策略》课程设计，连续两年获校级创新实践奖学金。
•带队参加“全国大学生健康科普创意大赛”，设计“家庭小药箱管理”互动咨询方案，获得华北赛区三等奖，提升了健康知识传播与一对一答疑能力。
北京康达医疗科技股份有限公司 - 客户服务部家用医疗设备高新技术企业
2018.07-2021.03
医疗售前客服医疗设备咨询售前需求引导客户体验改进
北京
•• 负责公司全线家用医疗设备（如呼吸机、制氧机、血压计等）的售前电话与在线咨询，日均处理咨询量约120人次，根据客户健康需求推荐适配机型，并清晰解释医保报销政策与售后服务细则，季度客户满意度稳定在96%以上。
•• 针对主动咨询的潜在购买者，运用咨询场景引导技巧，挖掘其未明说的健康顾虑，将产品核心功能与用户生活场景结合介绍，有效提升咨询转化意愿，月均转出高意向线索40余条，线索有效率超过70%。
•• 基于客户高频疑问，定期整理《产品咨询焦点报告》，联合产品部优化了3款产品的说明书和FAQ页面，使新用户自主阅读后直接致电询问操作问题的比例下降约18%，减轻了人工咨询压力。
北京瑞康医疗器械有限公司 - 客户服务中心医疗器械专精特新区域龙头企业
2021.04-2022.06
资深医疗售前客服知识库搭建集团客户服务服务流程优化
北京
•• 主导重建售前客服知识库，梳理涵盖体外诊断试剂、医用耗材、康复器具等6大品类400余个常见问题，编写标准化应答脚本与异议处理指南，并录制配套培训音频，使新入职客服平均上手周期缩短至5个工作日，团队整体首次响应速度提升20%。
•• 独立负责大型连锁体检中心、民营医院等集团客户的售前技术答疑，针对客户批量采购需求，定制提供包含产品对比、法规合规性、售后支持在内的整体解决方案，两年内配合销售团队成功签约7家集团客户，累计合同额超1200万元。
•• 利用客服系统数据，分析客户咨询时段分布与地域特征，推动实行弹性排班和区域化服务，使客户平均等待时长由45秒降至28秒；同时提取高频重复问题，策划制作10期“一分钟读懂产品”系列短视频，上线后相关产品重复咨询量减少约30%。
•• 牵头公司新一代便携式超声诊断仪上市前的客服准备项目。
•与临床工程师、产品经理对接20余次，深度理解设备成像原理、适用科室及操作要点，转化为30个常见客户场景问答清单。
•设计“理论+实操+情景模拟”三阶段培训方案，对16名售前客服进行集中培训与考核，确保全员能就设备参数、收费标准、基层医院适配性等问题给出专业解答。
•项目落地后，该设备售前咨询满意度从72%提升至93%，客服团队在上市首月即独立完成近百次有效咨询，零重大信息错漏。
•• 参与公司电话、在线、微信端三合一客服平台升级项目。
•收集一线客服在日常操作中的痛点，如多个系统切换繁琐、客户历史咨询记录调取慢等，输出需求文档25条。
•作为核心测试人员，从客服实际使用角度对新平台的工单流转、智能知识库检索、客户画像同步等功能进行多轮测试，提出优化建议18条，均被采纳。
•新系统上线后，客服平均单次咨询处理时长缩短28%，客户信息完整度达到100%，跨系统协同效率明显提升。
医疗产品操作与常见问题库建设:
主动整理公司主营的血糖仪、血压计等家用医疗设备的操作视频与故障排查指引，按“首次使用-日常维护-错误代码”分类，搭建了内部共享的《售前高频问题速查手册》，新员工上手时间平均缩短2天，客户对产品使用的初询解决率提升约15%。
