•负责“家校沟通服务平台设计”大创项目，带队完成12所中小学的家长访谈，提炼出典型服务痛点并输出产品原型，获校级优秀结项。
•连续三年获校级学业奖学金，并在教育见习中担任见习组长，统筹协调5人小组的听课、助教与家长会旁听任务，被评为优秀实习生。
好未来教育科技集团 - 用户服务与体验部教育科技知名企业多元化教育服务品牌
2018.03-2021.06
教育客服主管团队搭建服务标准制定客诉分级处理客户声音落地
北京
•从0到1组建20人教育客服中心，搭建分层管理架构，通过导师制与晋升通道设计，团队年度留存率达82%（远超行业均值）。
•制定并推行全流程服务标准，涵盖课程咨询、课后跟进、退费处理等场景，平均首次响应时长压缩至90秒，一次性解决率提升至93%。
•建立客诉分级预警机制，将重大纠纷与舆情风险管控前置，关键客诉闭环率100%，季度客户满意度稳定在96%以上。
•牵头与教研、产品线定期召开“客户之声”复盘会，推动4门课程优化迭代，关联课程续报率提升12个百分点。
新东方教育科技集团 - 客户服务与支持中心教育行业领军企业综合性教育平台
2017.07-2018.02
教育客服主管客户分层运营团队赋能培训数据分析应用
北京
•带领10人小组负责在线1对1辅导业务客服，打造专家型客服团队，咨询解决率达成91%，超出公司目标6个百分点。
•设计客户价值分层模型，为年消费8万以上的核心用户配备专属顾问，年度复购率提升18%。
•建立内部知识库与案例库，每月开展2次场景化练兵（如异议处理、教育产品解读），团队综合考核平均分从72分提升至89分。
•通过对会话数据与用户行为标签的交叉分析，为增长团队输出精准营销线索，支撑3次大促活动，促成超300万课程销售额。
•主导教育客服辅助系统的选型与上线，推动AI在咨询分流与话术推荐中的应用。
•前期调研：对近半年4万条会话进行聚类分析，锁定高频重复场景（占比55%），用于构建意图识别模型。
•实施阶段：与产研团队协同完成多轮测试，将机器人理解准确率从79%提升至93%，并设计人机协作SOP。
•项目成果：上线后人工重复性咨询量下降35%，客服人效提升25%，客户问题首次解决率提高8个百分点。
•参与用户服务体验提升专项，重点聚焦课后跟进与疑难场景。
•设计并发放NPS调研问卷，回收有效样本8000余份，分析发现“教师课后反馈及时性”和“退费便捷度”是关键驱动因子。
•制定并落地改进措施：协同教学团队统一课后反馈模板及时效标准，推动退费流程线上化并缩短审核环节。
•项目成效：整体NPS值提升18个百分点，客户投诉率下降22%，口碑转介绍量明显增长。
教育行业洞察:
拆解语言培训、职业考证、兴趣素养等赛道的用户决策链路，能精准定位售前咨询与售后反馈的关键转化节点。
跟进预付费资金监管、广告宣传合规等行业管理动态，在客服话术与退费处理流程中预设合规红线，降低客诉升级风险。
关注智能外呼、情绪识别、客服知识库等教育科技应用，定期复盘落地案例的效果数据，并推动在团队中试用自动化标签与工单分流工具。
