教育经历

北京第二外国语学院 - 本科旅游管理特色院校

2016.09-2020.06

旅游管理

•深入研习前厅管理实务、酒店英语交际及宾客心理学等关键模块，专业绩点稳定在 3.5 以上，两度入选校级奖学金名单

•深入校内合作酒店前厅部进行为期三个月的轮岗实训，熟练掌握 Opera 系统操作及 VIP 接待流程，因服务态度获管理层书面表扬

工作经历

北京悦来酒店 - 前厅部连锁酒店

2020.07-2022.03

酒店前台接待宾客接待前台运营客房协调

北京

•• 接待来自各地商旅与休闲旅客，日均处理入住/退房手续近百件，坚持核对身份信息、房态分配与押金结算，保持零差错记录

•• 处理各类宾客问询与突发诉求，包括房型升级、设施报修、周边指引等，联动客房、工程、餐饮等部门高效闭环

•• 保持前台形象区整洁有序，注重仪容仪表与话术规范，成为客人抵达后的第一触点服务窗口

北京瑞景国际酒店 - 前厅部连锁酒店

2022.04-2023.05

酒店前台主管班组统筹带教培养运营复盘

北京

•• 统筹前厅班组日常运营，制定排班计划与任务分配，优化高峰期人力配置，团队整体接待效率提升约两成

•• 搭建新员工带教体系，涵盖SOP流程、PMS系统、服务礼仪等模块，新人上岗合格率保持满分

•• 定期复盘前台运营指标，结合入住率、RevPAR等数据向管理层提交优化方案，助力季度收益指标达成

•• 协调前厅、客房、餐饮等多部门联动，建立日常沟通机制，保障宾客入住全流程体验流畅

项目经历

宾客积分管理系统升级项目 - 前台培训与协助测试

2021.05-2021.08

北京悦来酒店

•• 主导前台团队新会员系统的培训落地，编写操作指南并开展3场专项培训，实现全员100%通过考核

•• 作为业务方参与系统测试，梳理前台高频使用场景，反馈优化建议12条，推动界面与流程简化，办理时长缩短约15%

•• 联动市场部设计会员推广话术，在接待环节引导宾客注册，项目期内新增会员数同比增长近三成

前台服务效率提升专项 - 项目负责人

2022.10-2023.01

北京瑞景国际酒店

•• 深入前台一线调研，绘制现有服务流程图，识别出登记、问询、结算等环节的冗余步骤十余处

•• 设计简化方案，如精简纸质登记表、优化房卡办理流程，经试运行验证后全面推广，单笔业务平均耗时减少5分钟

•• 建立优化效果追踪机制，定期收集宾客评价与员工反馈，迭代调整方案，前台服务满意度评分提升25%

技能专长

PMS酒店管理系统操作

宾客关系管理与服务

前厅班组带教与协调

运营数据分析与改进

荣誉奖项

年度服务之星（2022年）

前厅业务技能比武二等奖（2023年）

其他信息

语言资质与沟通技能:

通过英语 CET-6 考试，能够胜任涉外客人的入住引导与账单核对工作，曾多次协助解决外籍住客的语言沟通障碍

获普通话二甲证书，表达清晰流畅，擅长通过电话预约与现场问询传递专业形象，确保信息传达准确无误

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AMAZING RESUME

苏静静

188****8425

niu****@***.com

北京

女

酒店前台

在职

北京

6k-8k

个人总结

• 热爱酒店前台工作，享受为客人创造温暖第一印象的过程，相信细致入微的服务能传递温度 • 性格温和有耐心，注重细节，具备较强的情绪管理与沟通能力，能在高压环境中保持微笑与专业 • 熟练掌握前台接待、宾客服务、系统操作等核心技能，具备团队协作与培训指导经验 • 普通话二甲、英语CET-6，可流畅服务中外宾客；对服务行业有长期规划，期望在专业领域持续深耕