参加“食品安全与消费者权益保护”模拟投诉处理大赛，针对标签瑕疵、异物等常见问题设计标准化应答话术，获校级三等奖。

组织校园“食品标签解读”科普活动，通过现场实验教消费者识别配料表，活动覆盖500余人次，获评优秀志愿者。

- 负责处理消费者关于商品保质期、异物、风味差异等各类售后咨询与投诉，日处理工单量稳定在90+，客户问题解决率达96%。

- 搭建在线客诉档案库，将客户反馈按产品线、问题类型、严重程度进行多维分类，每月输出4份专项分析报告，推动质量部门对3款产品进行工艺调整。

- 与供应链及品控部门建立工单联动机制，对紧急客诉启动2小时响应，确保24小时内给出处理方案，成功化解多起可能引发舆情的产品异物投诉。

- 带领12人客服小组，重新梳理售后全流程标准，引入客户情绪分级机制，将团队整体满意度提升至97%。

- 每月组织食品专业知识与高难度对话演练培训，培训覆盖全员，团队业务考核优秀率稳定在92%以上。

- 深度分析客户投诉中的潜在需求，发现消费者对低糖、低敏等产品的强诉求，与研发部门共创3款定制化健康食品方案，带动新增客户订单超300单，创造额外营收约60万元。

- 主导客服工单自动分配系统升级项目，梳理近三年历史客诉会话，提炼出2300余条标准话术与解决方案模板。

- 与产研团队联合进行三轮仿真测试，优化分单逻辑与知识库检索准确率，系统上线后人均效能提升35%，客户平均等待时长缩短至40秒。

- 编写简明操作手册并开展三场实操培训，确保团队成员全部通过系统操作认证，首月使用零差错。

- 参与公司因瓶盖密封可能松脱引发的主动召回项目，独立制定分阶段客户沟通预案，涵盖电话、短信、官方小程序三种触达方式。

- 负责在召回窗口期内联络所有受影响客户，解释召回原因并登记退货信息，累计完成客户通知4800余次，回收有效反馈单据350余份。

- 与市场部共同设计召回后客户满意度调研问卷，根据调研结果提出增加补偿调味品试用装的建议，召回客户满意度达到88%。

熟悉《食品安全法》《消费者权益保护法》及预包装食品标签通则，能快速界定异物、变质等投诉性质，主导过多起高价客诉谈判，协调赔偿方案并留存证据，安抚消费者情绪的同时降低公司赔付风险。