熟练运用 Zendesk 与 Salesforce，针对 15 类常见售后场景配置自助问答节点，实现 75% 的咨询自助闭环，释放人工工时 20%。

优化「人工-智能」协同路由策略，在 3C 数码售后项目中，通过调整语义规则与话术库，将机器人拦截率提升至 82%，有效降低一线客服重复工作量。

负责起草《3C数码售后标准化作业手册》，规范退换货、维修等25项流程，覆盖15家门店，作为新人培训教材降低差错率30%。

构建「高频客诉预警模型」，利用工单标签聚类提前干预潜在风险，在促销活动期间将客诉升级率降低40%，保障售后团队处理效率。