•代表院系参加全国高校商业精英挑战赛，带领4人团队完成某快消品牌全渠道体验重塑方案，获华北赛区一等奖，方案被企业采纳用于试点门店；
•连续三年获得校级“创新实践杰出奖”，因在“校园生活服务体验升级”项目中推动食堂排队系统优化，使师生满意度提升12个百分点；
•累计参与6场客户体验与数字服务行业峰会志愿者工作，独立完成《Z世代消费旅程痛点白皮书》的调研与撰写，被多家校内创新实验室引用。
北京某智慧出行科技有限公司 - 客户体验部智慧出行创新科技
2014.07-2017.12
客户体验经理体验策略设计用户行为洞察数据驱动优化
北京
•负责公司核心出行产品的体验优化，通过深度访谈、旅程地图等方法定位用户痛点，制定体验优化路线图；
•拉动产品、设计、研发等多职能团队，推进体验项目落地，协调资源，确保关键里程碑交付；
•构建体验监测指标体系，定期输出体验分析报告，为产品迭代提供依据；
•成功推动订单流程简化、导航提示优化等多项改进，用户满意度提升18%，活跃用户留存率提高12%。
北京某数字金融集团 - 客户体验中心数字金融行业标杆
2018.01-至今
资深客户体验总监体验架构搭建跨部门协同智能运营设计
北京
•全面负责集团客户体验战略规划，制定三年体验提升蓝图及年度行动计划；
•搭建覆盖用户全生命周期的体验管理体系，包括实时反馈闭环、服务标准度量、体验设计规范等；
•与业务单元深度协同，将体验思维嵌入产品规划、风险控制、运营服务等环节，推动以用户为中心的全流程创新；
•领导15人体验团队，通过能力模型与轮岗机制，持续提升团队专业性；
•主导建设客户体验数据中台，实现体验指标的实时可视化与预警，为管理决策提供强支撑；
•任期内，集团NPS提升22个百分点，监管投诉量下降35%，品牌忠诚度显著提升。
•作为项目负责人，主导了智慧出行平台关键体验痛点的优化；
•通过绘制司机与乘客双端服务蓝图，识别出接单等待、支付流程等环节的摩擦点，并设计干预方案；
•联合产品、研发团队，对核心交互进行重构，使订单完成率提升12%；
•同步引入智能语音客服，减轻人工压力，用户问题解决时长缩短40%；
•项目上线后，平台月活用户增长18%，客诉率下降25%。
•参与公司在线教育产品的体验设计，专注于提升学员学习路径的流畅度；
•通过竞品分析与用户深访，提炼出成人学习者的核心诉求，为产品功能定义提供体验标准；
•组织多轮可用性测试，推动产品迭代，课程完成率提升20%；
•产品上线后首季度用户付费转化率超预期35%，学员满意度评分达4.9分。
体验科技与数据洞察:
熟练驾驭体验编排平台（如InMoment）与行为分析系统（如Heap），并二次开发了基于NLP的投诉主题自动分类看板，将预警响应时间缩短至15分钟；
擅长用Power BI搭建高管驾驶舱，曾将6个月内的客户费力度、情绪曲线与营收关联分析，定位出3个高优先级改造触点，直接推动跨部门联合整改；
设计并落地了“体验数据湖”治理方案，打通客服、APP埋点、社交媒体等8个源系统，实现客户声量全量归因，使根因分析效率提升40%。
